За последние 6 лет мы протестировали практически все агрегаторы отзывов на рынке, включая иностранные. Для нашего объёма в 50 ресторанов — мы выбрали ReviewScanner из-за четкости парсинга и удобства интерфейса.

Мы отказались от ведения всех внутренних отчетов — все перенесено в ReviewScanner, включая внутренние пометки к отзывам, комментарии, рейтинги, общий и сравнительный анализ.

Решающим моментом стала возможность создания телеграм-чатов в неограниченном количестве — настроили их для каждого ресторана, самым разным группам сотрудников. Удалось значительно сократить время ответа на отзыв. Управляющие видят мнение своих гостей в реальном времени, а не получают в ежемесячном отчете, до которого не доходят руки.

Опыт показал, что мелкая экономия в ущерб качеству — сводит на нет весь смысл автоматизации. Можно подключить агрегатор и за 500 ₽ за ресторан, но если приходится перепроверять робота, вести отдельную отчетность для управляющего и вручную сводить статистику — в чем смысл такой экономии?

Топ-3 преимущества сервиса: скорость обработки обратной связи, удобство и автоматизация.

 — Сократили количество рабочих часов на обработку отзывов;
 — Встроили отзывы во внутреннюю систему мотивацию команды;
 — Привязали отзывы к внутреннему индексу успешности ресторана;
 — Снизили процент отзывов без ответа;
 — Автоматизировали работу с данными и статистикой;
 — Внедрили в постоянное использование тэги, по которым отслеживают тональность отзывов и критерии сервиса и кухни.

Если мы не будем работать с отзывами — значит мы слепые и глухие. И не будем слышать и видеть наших гостей.

Теперь все автоматизировано и экономится время.
Раньше вся работа с отзывами велась в Google Docs, Excel и большое времени занимало формирование отчетности.

Доступ к сервису выдан всем подразделениям.
На еженедельных планёрках разбираются все отзывы и благодаря сервису легко сегментируются по подразделениям.

Повышаем гостевой поток.
Есть проблемные рестораны (из-за текучки кадров проблемы с сервисом и новые рестораны где еще не отработаны все механизмы — в таких заведениях ставятся QR-коды для сбора моментальных отзывов и весь негатив нивелируются. При 35% негативных отзывов — гостевой поток меньше на 10–15%. При стандартном соотношении 20/80 — гостевой поток больше на 10%.

Основная ценность ReviewScanner — всё автоматизировано, легко «снимать» и вносить данные. Всё в одном месте.

В холдинге большое количество ресторанов — нереально отслеживать отзывы вручную.

Удобный инструментарий — выгрузка отчетности, создание новых источников.

Отслеживается обработка отзывов сотрудниками.

Отмечаются успехи отдельных сотрудников, если упоминается имя в отзыве.

Отслеживаются тренды — вносятся изменения в концепции.

Все управляющие добавлены в телеграм- чаты с моментальными отзывами по всем ресторанам.

Каждую неделю проводятся планерки на которую выносятся положительные и негативные отзывы, полученные через ReviewScanner.

После ввода обновлений или нового меню отслеживаются тенденции — по тегам определяют какие блюда стоит вернуть, что больше понравилось и т. д.

В ежемесячном отчете «365» одна из метрик, влияющих на мотивационную систему — показатели ReviewScanner.